用心服务真诚无限 上海移动不断提升服务品质

　　阳春三月，草长莺飞，一年一度的3.15国际消费者日即将到来。随着移动互联网的普及化与流量时代的到来，手机用户对自己手中“方寸”的关心已经从“能用”，渐渐转变成“好用”。为了持续保护消费者的权益，上海移动长期以来坚持落实“客户为根、服务为本”的服务理念，不断升级、优化“优服务”品牌，用心、真诚地服务好每一位客户，确保安全、实惠、高速的良好消费体验。

　　扫清信息“雾霾” 确保用户通信安全

　　近年来，不法分子利用电讯信息手段进行诈骗已成为全社会关注的焦点问题。诈骗分子防不胜防，诈骗手段也是“日新月异”，严重危害大家的财产安全。例如，假冒航空公司，发送“航班取消”、“航班改签”等诈骗短信，诱骗用户拨打短信预留的虚假客服号码办理退票或改签；仿冒10086或其他行业客服号码，发送虚假成功业务订购短信，误导用户发送SIM卡换卡代码退订业务；假冒学校给家长发诈骗短信，发送“孩子成绩单”、“孩子档案”、“孩子体检报告”，甚至还有“安全提醒”，用户一旦点击并按提示下载激活程序，手机就会被不法分子控制等等。

　　为有效治理此类电讯诈骗，给用户营造绿色、和谐、安全的信息消费环境，上海移动一直以来全力配合国家相关部委联合开展的打击电信网络新型犯罪专项行动，不断提高打击电信网络新型犯罪活动的实际效果，做了大量工作：从开展伪基站打击、源头治理等工作入手，对垃圾短信举报加大管控力度，突破治理瓶颈，致力于消除城市信息安全的各项隐患，为用户撑起一把绿色的“保护伞”。

　　2015年配合公安抓获犯罪嫌疑人54名，缴获伪基站设备34套，通过持续开展打击工作，我司10086999举报平台中，因伪基站导致的点对点垃圾短信举报量由2015年1月的1690件下降到12月的157件，降幅达90%，假冒房东等违法诈骗类举报量也随之大幅下降，破案打击成效显著，切实维护消费者的根本利益。同时，上海移动也积极配合公关部门，通过整合公安案件数据与运营商大数据，从而建立起有效的防电讯诈骗拦截系统的摸索，也正在逐步推进。比如现在在浦东新区，就已实现浦东公安大数据实战应用分析平台，对日常的诈骗电话进行有效的治理，取得了不俗的成绩。

　　针对诈骗分子频繁发来的垃圾短信，上海移动不断采取不同方式多渠道分享诈骗分子的“新招数”及识别方法，提醒消费者提高紧惕，避免上当受骗而造成生命财产损失。例如：不轻信短信中提供的电话，不贸然给对方汇款，可通过航空公司官方客服电话或购票处确认核实；收到短信时，仔细核实来源，如非本人订购业务，不要轻易回复代码，以防上当受骗，等等。同时提醒请广大手机用户注意，如发现短时“脱网”现象，可通过重启手机的方式让信号重新接入运营商网络。如发现有疑似“伪基站”干扰现象，可及时向中国移动与公安机关举报。

　　多重优化举措提升用户体验

　　手机控用手机上网，最担心的就是流量会用超。如果不小心忘记关流量服务，会不会产生“天价账单”？对此，上海移动以“优”服务理念为根本，设计了四大流量“保护”机制，让消费者安心使用4G。一是根据套餐使用情况进行免费短信提醒，使消费者对自己的流量、套餐使用情况一目了然，及时避免超支。二是推出“双封顶”服务，避免产生高额流量费。三是推出“流量安心包”服务，让消费者放心使用流量，消除对流量超出套餐的顾虑。四是如果流量用不完，消费者可与1-4名亲友共同分享套餐内流量，更有手机当月流量不清零的服务，本月套餐内流量没用完，可延长至次月。

　　针对一些不良软件的吸费陷阱，上海移动持续开展恶意扣费软件日常监测，对于发现的恶意扣费软件，第一时间封堵、关停，并公开警示；持续落实“0000统一查询和退订”、“业务扣费主动提醒”、“二次确认”等增值业务透明消费举措，进一步保障客户的消费知情权和选择权。并多渠道受理客户关于恶意扣费的举报，及时查证和回复，对确认因恶意软件而被扣信息或功能费的，全部予以退还，并对相关违规合作方予以严厉处罚，坚决打击“陷阱”现象，保护客户权益。