郑南雁接受专访：7天连锁要做酒店行业的“中国品牌”

　　时间：2012年11月16日(上午)

　　地点：人民网一层演播厅

　　嘉宾：郑南雁 7天连锁酒店联席董事长

7天在全国已拥有1500家分店，覆盖超过200个城市

“创新、简捷、快乐”是7天的核心价值观

　　7天连锁酒店荣获“CCTV中国年度品牌”

　　主持人：各位网友，大家好!您正在关注的是人民网视频访谈节目。今天请到演播室的嘉宾是7天连锁酒店联席董事长郑南雁先生，今天我们要和这位小酒店的大老板谈一谈中国经济型酒店如何运作，同时我们要祝贺郑总，今天下午就要去领奖，7天连锁获得了“CCTV中国品牌”称号。欢迎您来人民网作客!

　　郑南雁：很高兴能够在这个舞台上和人民网的网友见面。我心里很高兴，今天下午的“CCTV中国品牌”奖项是对7天品牌的一种肯定，也是一种鞭策，激励我们在未来为消费者提供更优质的服务。

　　主持人：随着老百姓经济收入和观念上的改变，现在大家旅游、出差，对入住酒店都有了更多的需求。旅游最重要的是住好，住得舒心。7天连锁酒店很多人都住过，7天给我的感觉是，空间不一定很大，但是非常经济实惠，功能也很科学，能满足住客的核心需求。郑总，您能不能给我们介绍一下7天的品牌定位是什么样的?

　　郑南雁：中国住宿业的发展，早期是以招待所为主。后来外宾多了，为了满足外宾的需要，就开始有了高档的星级酒店。我认为，随着国内经济发展，住宿业和餐饮一样，也会分成五花八门，以满足不同层次的需要。

　　从我的理解来说，在住宿业方面，第一个和广大老百姓最相关的，就是经济型酒店。因为经济型酒店强调更好的性价比，我花更少的钱，就能住到合乎品质的酒店，要睡得好、洗好澡，出行方便，这几个核心需求都能得到满足的酒店。7天的品牌定位是“优质睡眠空间创导者”，我们最关注的就是客人能否在7天的分店里洗好澡、上好网、睡好觉，这些是经济型酒店客人关注的核心要素，也是7天最关心的服务要素。

　　再往上，会有很多中档酒店，中档酒店会满足消费者各种特色需求，个性化的喜好。再往上走，就会有奢侈、豪华的酒店。开玩笑地说，大家不是比什么最好，而是比什么是贵。

　　7天分店规模近1500家 覆盖全国200个城市

　　主持人： 7天连锁酒店目前国内大概有多少家分店?

　　郑南雁：现在总数超过了1500家，开业的分店有将近1300多家，还有200多家在近几个月内也会开业。

　　主持人：目前，7天的分店在全国的分布大概是怎么样的?

　　郑南雁：7天覆盖了全国200多个主要城市，基本上各个地区都有了。7天分店最密集的城市，比如北京有120多家店，还有7天的大本营广州，有超过100家店。还有很多城市，像上海、武汉、长沙、深圳都会有50、60家店。

　　主持人：7天分店规模很大，是靠什么来支撑起这么大规模的分店运营的?

　　郑南雁：首先，中国整个住宿市场一开始是从很零散的状态，像刚刚讲到招待所、小酒店的无序发展，到消费者对品牌和服务品质有了一定的认知，是这样的一个逐步转化的过程，这其实是一个很大的过程。其实，中国在三星以下的小规模的单体招待所有七八万家，这个市场本来的需求就很大，只是现在这个过程在逐步地走向集中。在这个过程中，有品牌、服务标准一致、服务水平高的酒店，就会受到消费者的拥戴。

　　其次，中国的经济快速发展，住宿业就像快餐业一样，是一个最基本的服务行业，只要经济在快速发展，这些行业就会随之迅速发展。

　　品牌影响力助推7天快速发展

　　主持人：在刚刚过去的十八大，在“经济”这一章有一个关键词，就是要转变发展方式，深化改革。经济型酒店行业，以及7天连锁酒店，有没有这样的举措?

　　郑南雁：我们都知道酒店都是靠地点吃饭的。其实所有的服务行业，包括酒店、餐饮或者是商场，很多都是靠地点吃饭的。但随着经济的发展，这其中品牌的影响因素也会上升。也就是说在同一个地域，有品牌的酒店总会比没品牌的更吸引消费者。因为消费者会有品牌认知，品牌认知会对消费选择起决定性作用。

　　一个稳定的服务体验跟品牌的形象相结合，就形成了消费者的品牌认知，良好的品牌认知就会引导消费者来选择消费，而不只是像以前那样，只要挑一个好地方就可以了。

　　主持人：服务水平是形成这种品牌认知的关键要素，我听说7天率先在中国经济型酒店内建立了服务标准体系，叫“Q+服务认证”体系，能否介绍一下这个体系?

　　郑南雁：酒店的发展随着不同年代的变更，是一步步在走的。一个酒店品牌，可能有的店是五年前开的，有的店是五年后开的。这中间必然会有一些落差和出入，新旧程度等各方面都有差别。7天的“Q+服务认证”是希望消费者能明白地消费。我们把消费者最关注的核心要点提出来，像7天的床垫，在行业内我们花了最多钱来升级改造床垫，一般的经济型酒店肯定不会用这么好的床垫。但我们就是让消费者来监督，我们凡是换上了雅兰护脊床垫或者Simmons美健床垫的分店，我们就在官网该分店的预定页面上，加一个很清楚的标志，消费者一目了然，就很明白了。

　　第二，7天强调毛巾要干净，毛巾是体现卫生很关键的一点。7天的毛巾全部都是在洗涤厂洗涤后就立刻密封包装，避免在中间运输的过程中发生二次污染、运输污染。我们用环保袋包装的毛巾，会逐渐在所有有7天分店的城市普及。我们要明白地告诉消费者，哪一些分店是提供密封包装的毛巾的。让消费者能够很清晰地对某些关键服务项目，在选择分店的时候就能够判断和感知到。这是增强7天品牌在消费者心目中的认知是重要的一点。

　　主持人：7天的“Q+服务认证”体系能让服务品质提升，但这势必会带来成本上的问题，7天连锁酒店是实惠的经济型酒店，那么，7天的价格是怎么设置的?

　　郑南雁：一个品牌，如果你是为了控制成本，所有的品质都往下压，那消费者肯定会不乐意的，那就变成价格低、产品不行。但实际上我们分析了一下住酒店的客人，虽然顾客也关注外观装修，但只要他住过一次，他就会更关注和他密切体验相关的那一部分。

　　我们会在外墙、大堂的装修装饰这部分钱省下来，省下来的钱会投到最核心品质的改善提升上，把这些钱再加进去。等于说我们花钱的方法和别人不一样，我们把钱花在最需要的地方，而在我们认为不需要的地方少花钱。

　　主持人：好钢用在刀刃上。

　　郑南雁：对。但可能别的品牌认为别的要素更重要，就在那个地方花钱，这样大家就形成了品牌的差异了。

　　主持人：你这样一说我就理解了，可能很多酒店觉得面子很重要，大堂非常气派，一走进房间里，就有不太尽如人意的地方。

　　郑南雁：对。

“洁净封包毛巾”是7天独创的高品质服务项目

　　“中国品牌”是对7天的肯定和鞭策

　　主持人：我们再回到今天下午要颁的奖，“CCTV中国品牌”，7天获得这个奖，您有什么感触吗?

　　郑南雁：在欧美等国家，经济型酒店已经很广泛地发展。而在中国来说，经济型酒店毕竟还是一个新事物。经济型酒店在中国能获得这样快速广泛的发展，是我们很难想象的。我们能获得这个奖，我觉得最关键还是消费者的支持。经济型酒店住宿消费对中国老百姓来说是至关重要的，这是保证老百姓能够用不太贵的成本，实现高品质出行的核心，经济型酒店已经成为了老百姓的日常消费了。

　　正因为经济型酒店这个品类很重要，所以7天才能获得这个奖。如果这个是很少人需要的，是很小众需求的，那不可能变为CCTV关注的品牌。

　　主持人：这次获这个奖，是对7天品牌价值的肯定。除此之外，您觉得这个奖对7天影响最大的是什么?

　　郑南雁：其实这对7天来说，是对以前的成绩的肯定。另外，也是一个鞭策和动力。因为7天获得这个奖，大家会更加关注7天。这就要求7天要把这个品牌最核心的观念传导给消费者，7天树立的概念、观念要继续做好，比如维持实惠的价格，但核心的产品品质肯定会比原来更高。我不能说7天能把每一处地方都做得比别人好，但我们关注最核心的需求，比如优眠床垫、封包毛巾、10秒即到的热水、免费WiFi服务等，这些我们会继续做得更好。

　　这些核心服务项目，我们会花更多的功夫去做好。7天的品牌知名度越响，关注度越大，做得好，就会有更多人说你好，做得不好，就会有更多人批评你。

　　主持人：这种关注就会变成一种监督或者是鞭策，在这种鞭策下，企业的很多机制、制度也会随之更加完善。7天在2005年成立，2009年在纽交所上市，现在已经有近1500家分店。这么快的发展速度必然需要一个很强大的管理团队和管理理念。据我了解，您是学计算机的，按理说，计算机和酒店行业关系并不密切，但您现在把7天连锁酒店经营得这么成功，您觉得和当初学计算机有一定的关联吗?

　　郑南雁：有关联。我觉得一个酒店的IT系统是它的神经系统，关系各种信息传导、指挥运作，IT系统是它的核心神经系统。这方面做的好，对企业有非常大的帮助。按照我的理解，财务是企业的血液，人力资源是它的骨架和肌肉，IT体系就是它的整个神经和中枢控制。

　　主持人：我有一种体会，企业做到一定的程度的时候，最重要的核心不一定是它的决策、判断一帆风顺，而是它的反应速度，7天的IT体系对现在7天的酒店管理有很大的帮助吗?

　　郑南雁：有很大的帮助，7天就是用IT系统把消费者的意见和反馈直接连接到后端的分析体系。7天是全行业最独特的一家，就是我们把客人所有的投诉，对我们分店的所有评估，全部在网上公开。通过7天官网，所有的投诉处理都是公开的，客人的所有信息都是通过网站收集回来的，我们的官方网站在全球整个酒店行业单一品牌的访问量排在第一。

干净舒适的7天客房

　　7天要做全品牌的酒店管理集团

　　主持人：这也是经济型酒店的致胜法宝，7天的致胜法宝。7天在2005年成立之初，有没有想到要做到今天这样的位置?

　　郑南雁：没有。当时我们的规划，规模要比现在小得多。我们当时觉得做到1000家就已经非常了不起了。

　　主持人：了不起，但现在还乘以1.5。

　　郑南雁：我们现在预估，再过十年或者是一段时间，可能7天在经济型酒店品牌这一块，在国内会有6000家。

　　主持人：这是7天的五年或者是十年规划。

　　郑南雁：对， 7天以后会变成全品牌的酒店管理集团，它会有更高端的牌子。当然，集团可能会有一个新的名字。7天只是一个经济型酒店品牌的名称。在中端、高端酒店，我们还会有更多满足个性化需求的酒店。在高端酒店方面，短期内我们不会做像国外那样的五星级酒店，但我们的客房也会非常舒适、非常豪华。

　　酒店服务，或者说住宿消费，都是人一生最基本的需求之一。住宿业是一个很庞大的行业，最终7天可能会扩张成集合高、中端、经济型酒店为一体的多品牌酒店集团。

　　主持人：高端酒店是不是每一个经营酒店的企业家的梦想或者是一个方向?我们现在看到国内的高端酒店基本上都是国外的品牌。

　　郑南雁：我倒不完全认为高端酒店是整个梦想的方向，因为酒店集团也是跟经济发展有关系的。随着我国经济发展，中国肯定会出现世界级的酒店集团，就像我们已经看到中国的很多行业已经陆续成为世界500强，酒店集团肯定也会有的。成为一个全品牌的酒店集团，最终是要满足整个消费群不同层面的需求，经济型酒店可能是最多消费者需要的，它满足的是最基础的需求。而从经济效益上来说，还会有一些消费者愿意付更多的钱，住更高端的酒店。

　　主持人：我听明白了郑董的这套理念，战略的经营模式有点符合中国国情一样的布局。

　　郑南雁：我相信经营得好，每个层面的酒店都有它的挣钱模式，都有它最合理的配比量。其实最终在全世界酒店集团里，经济型酒店可能要十几、二十家店才有一家五星级酒店赚的钱那么多，也可能需要三四十家店。你不可能开三十家五星级，但我可以开四十家甚至是一百家经济型酒店，到最后大家就对比总的经济量。

7天将在2012年年底率先实现所有分店的免费WiFi服务

快乐工作、快乐服务是7天人的信条

　　5000万会员推动7天服务品质提升

　　主持人：我们都知道7天连锁酒店是一个会员制的酒店，能不能跟我们介绍一下会员制对7天意味着什么?

　　郑南雁：消费者最终和品牌的交流，除了认知你的品牌，还有就是消费者和你的沟通，我们做会员制，其实是希望消费者和公司、和品牌之间有更好的交流。

　　主持人：就是对话，要知道消费者需要一些什么。

　　郑南雁：对。7天在做的很多事情，都是将利益点返还给会员，让会员得到了实惠。因为毕竟住经济型酒店需要物美价廉，需要更大的利益点。我们通过跟会员的互动沟通，能够使会员监督我们的服务水平，给我们提出意见，其实也改善我们内部的很多管理。

　　主持人：也就是旅客会把真实的服务情况反映给7天。

　　郑南雁：对。我们现在每个月能够拿到超过20万份会员填的调查表。我相信这是行业内最多的，甚至是超过了很多市场调查公司能拿到的数据。

　　主持人：7天如何保证调查问卷的真实性?或者是数据的广泛性?

　　郑南雁：只有入住后的会员才能填写问卷。在会员入住离店后，7天会往他的邮箱发一个链接，会员填完了所有的数据，我们收集计算完，会给他赠送一些积分，以表示感谢，这也能鼓励更多的会员帮我们做服务监督。做这个事情是会员与7天互利了，总体来说我们获得的这个信息的成本低一点儿。会员为了保护自己的消费权利，他们希望我们做的更好，因此他们也会提出自己的意见。

　　主持人：目前7天的会员规模大约是多少?

　　郑南雁：总量将近5千万。

7天引进国际知名品牌雅兰护脊床垫和Simmons美健床垫

　　战略转型让7天更具竞争力

　　主持人： 7天在6月份宣布战略调整，未来将以加盟店为主，这是怎样的一个策略?

　　郑南雁：其实按7天的说法应该是叫管理店，管理店比加盟管理的模式更加严格一点，而不是仅仅把品牌给它。其实加盟有很多种，一种是管理性的加盟，一种是特许加盟。7天属于管理性的加盟。

　　主持人：投资方不是有钱、有物业，就一定可以加进来。

　　郑南雁：对。还要加入我们整个管理系统里面，会员体系全都对接上。我们看到全世界的酒店，要成为酒店集团，或者是慢慢全品牌扩张，最后都是要靠管理输出为主。7天从早期靠自投资来扩张发展，逐步变成靠输出我们的客源体系、管理思路和IT系统，靠输出系统来扩张。

　　另外，发展以管理店为主的扩张模式，能够让7天腾出精力，做更多的品牌，能够全方位地满足各个层面的消费者的需要。如果还是靠自己的能力投资扩张，受投资的限制和压力，你可能没有办法扩展。

　　主持人：而且风险也会逐渐扩大。

　　郑南雁：对。因为投资毕竟是你要对各地的市场非常的了解，要投资，你就要花钱，找物业，也得对物业非常熟悉。品牌，你可以通过系统来运转。但找地方，要求投资者非常了解当地市场对一个公司来说，要快速扩张，对全国各地都非常了解，这是很难的。因此，借助加盟商对当地市场或者是对拿物业方面的优势，互相联合，就能让扩张更稳健。

　　主持人：您刚才说到管理式的加盟，这对未来7天整个的品牌制度化的下达或者是实施会有什么样的改变?如何保证一套制度化、品牌化的措施的实施?

　　郑南雁：通过加盟管理或者是管理店的扩张，当然服务品质会是一个挑战。因为大家会担心各个加盟商的品质。但总体来说，经过这么多年，公司有一整套的标准，有了标准，执行到位就自然会做得好。当然能还需要后面的检查和监督。

　　主持人：需要制度保证这套标准的实施。

　　郑南雁：除了大家都能够理解的做法之外，我们有一套像您刚才问到的“Q+服务认证”体系，我们把我们认为最重要的标准显现化地告诉消费者，让消费者也参与监督。我们鼓励会员在网上投诉，对这个店的投诉公开地挂在网上，鼓励会员做点评。

　　实际上，我们有一个观点，要保证质量标准，除了我们内部的监管部门去做，很重要的是让利益相关者，也就是消费者来监督。因为消费者是花了钱的，他们对监督服务更有动力，也更接近真实。

　　主持人：内部监督和外部监督两方面结合。

　　郑南雁：实际上这是最有效的，我们讲到国内的食品安全等问题，往往食品安全是消费者抓出来的，不是内部检查部门查出来的。

　　主持人：但往往一抓出来，那时候对品牌的损害度就非常大。

　　郑南雁：对。但如果一早就接受这个问题，就会改善得很快。不会让一个问题已经泛滥，在大家都熟视无睹的时候才想起来。因为一早就会有消费者投诉，特别是像7天，我们主抓投诉，如果哪个地方有问题，马上收集到，马上会改进。不会把小病变成一个肿瘤，最后你一杀，就会重伤，没办法把它按下去。

　　主持人：其实现在7天连锁酒店开分店，扩展速度很快。有没有淘汰机制?或者是就像您刚才所说的，也许这个店管理加盟做得就是不好，有很多的顾客投诉，你有没有一种方式去制约它?

　　郑南雁：现在已经逐步做起来了，我们做加盟管理店，是在2009年上市之后才正式推出的。也就三年的时间，今年已经开始制定服务品质达不到标准的，就要在官网上下线。我估计到今年底，在这个月份有的店就会从网上被拉下来。

7天将持续规模扩张，满足更多会员的优质住宿需求

　　中国经济型酒店市场大有可为

　　主持人：目前我们看到国内经济型连锁酒店有很多品牌，包括像如家、桔子酒店，还有7天。您觉得跟他们的关系竞争更多一点，或者是携手把中国的经济型酒店做得层次更高多一点?

　　郑南雁：两方面都有，我们觉得携手比竞争更多。因为中国中低端酒店的消费是品牌集中的过程。像你刚刚讲到，如家、桔子酒店，我们可能跟他们可能有一些竞争，但更多的是在竞争中互相提高，把零零散散、服务品质不高的单体店挤压掉，让他们都变成连锁的牌子，使连锁品牌不断扩大，成为几个大的品牌。

　　主持人：这其实是老百姓非常愿意看到的。

　　郑南雁：对。

　　主持人：企业同质化的竞争形成白热化，也许服务品质会提高，价钱越来越适合老百姓，对于你们企业家做酒店这一行的呢?

　　郑南雁：现阶段，我们更多是合作，扩大市场为主。像中低端的酒店有7、8万家，像我们7天这样的品牌才1000多家，就算扩到六七千家，其实也就占10%。

　　主持人：7天有一个规划是在远期实现6000家店的总规模，有没有什么规划能够保证这个计划顺利的实施?

　　郑南雁：现在大部分的酒店，集中在像北京、广州这些主要的一二线城市，但以后我们慢慢会向二三线或者四线的一些城市，包括一些繁华发达的镇都会逐步开店。我们其实已经做了一个规划，这五六千家的目标，从市场的角度来说还是很保守的。公司要看自己的管理力度，还要考虑全品牌发展的规划，是全部力量都放到低端市场呢，还是会有一些力量分布在中端、高端市场，这是一个平衡的问题。我们大概定了6000家的计划，但很有可能会超过这个目标。

　　主持人：在节目的最后，我们想听听郑总对7天有怎样的定位?您心目中的7天是怎么样的?

　　郑南雁：如果短期来看，我们做经济型酒店的范畴，我们把7天定位在服务高品质，价格实惠。高品质主要是讲我们关注的床、毛巾、上网、还有热水，这几样东西是我们最关注的。更长远地来看，我觉得中国必然会出现世界级的酒店集团，它会满足消费者从低到高全方位的各种需求，我希望7天能够成为代表之一。

　　主持人：今天再次感谢郑总作客人民网，和我们谈了这么多关于7天的故事，包括7天的历程。希望7天连锁酒店能够早日实现伟大规划。谢谢您!

　　郑南雁：谢谢。我也很开心在人民网这个舞台上出了一次镜。

　　主持人：下次来我们这儿跳一段、唱一段，让我们感受7天充满活力的一面。再次感谢郑董。

　　郑南雁：谢谢。

　　主持人：各位网友，今天我们的访谈就到这儿。再见。