花钱买顾客满意 “服务E通”提升五星电器服务水平

　　竞争激烈的家电行业，服务的比拼成为俘获消费者心扉的关键法宝。如何在配送货环节与顾客有效对接，送货安装完成后顾客的服务体验如何，如何对服务人员位置定位进行有效管理，管理层如何及时掌握物流以及售后工作的整体情况……随着“服务E通”的出现，五星电器面临的这些问题全部迎刃而解。自2010年12月至今，“服务E通”为五星电器的服务战略提供了强有力的技术支撑，实现了售前、售中、售后服务的无缝对接，有效提升了五星电器整体服务水平。
　　家电行业面临服务瓶颈
　　五星电器是中国专业从事家用电器经营的全国性家电零售连锁企业，也是世界最大家电销售企业百思买旗下的全球连锁企业之一。众所周知，销售是家电行业的经济支柱，而优质的服务则是聚拢消费者的密匙。
　　随着五星电器的发展壮大，企业管理层需要从宏观层面及时了解整个企业的运作状态，最大可能的降低商品销售成本，加快资金流通和商品周转率，以作出正确的分析和决策，这是五星电器能否在激烈的家电市场竞争中立于不败之地的关键。
　　问题在于，此前五星电器的应用系统之间由于缺乏联系的通道，给企业内部人员的沟通，业务数据的流转，信息的及时传达带来了一定的障碍，从而导致企业管理效率一直得不到显著提高。五星电器服务中心向总监表示，“此前五星电器售后、物流主要通过纸质工单下发，电话回单形式进行派单流程，效率较低，客户感知较差。”
　　“服务E通”提高工作效率
　　3G信息化时代的到来为打破家电行业服务瓶颈提供了契机，依托优质稳定的天翼3G网络及3G网络平台优化服务，中国电信南京分公司为五星电器打造“服务E通”系统。问及为何不自己开发一套服务系统时，向总监直言：“做不来，专业的人做专业的事，中国电信在这方面有绝对的优势。”
　　向总监介绍，五星电器为每名送货和售后服务人员配置装有“服务E通”客户端的天翼手机终端，能够实现电子工单、实时完工、信息联动等。通过GPSOne全球定位系统，可以对手机终端人员的业务操作轨迹进行跟踪，可以提供更加优化的派工路线。
　　就近快速派工完成后，系统会自动触发一条短信至顾客手机，提醒顾客提前作好准备并便于对整个服务过程进行监督。送货、安装服务完成，员工在手机终端“服务E通”平台提交工单，5分钟后，“服务E通”会自动触发IVR语音回访电话，及时对服务过程进行监督，对反馈为不满意的信息将由呼叫中心人工回访，便于后期的服务改进。
　　万一发生货物损坏情况，“服务E通”还能有效做到残损控制，工作人员可通过手机现场拍摄电器残损位置照片，“服务E通”平台会把照片与任务单进行拼配，便于后期定损及监控。
　　向总监透露：“五星电器为3000多名一线员工配备了装有‘服务E通’客户端的天翼手机，在送货、安装完毕后，‘服务E通’还会继续跟踪售后服务，一旦客户有维修要求，根据GPS定位系统便能找到附近的维修人员，为客户提供即时维修服务。”
　　销售顾问领域拓展应用
　　向总监指出，自2010年12月“服务E通”在南京上线以来，目前已在五星电器17个分部、7个省区全面推开，每天服务客户在2万以上。五星电器管理人员可以通过“服务E通”界面实时查看订单数量，订单执行情况，客户满意度等，便于根据销售情况实时做出决策。
　　“中国电信有网络、信息化技术的优势，它契合了五星电器业务改革创新需求，与中国电信合作，保证五星电器在较小投入的情况下能迅速实现服务信息的网络化、移动化、标准化，‘服务E通’大大提升了五星电器的工作效率。”向总监再一次强调与中国电信合作的缘由。
　　最后，向总监透露，五星电器高层以及使用人员对“服务E通”都给予了积极肯定，并将此项应用录成图像资料发送到美国百思买总部，引起了总部关注。五星电器表示以此为基础，将此类应用向门店销售顾问等其它应用拓展，同时后续还将继续加大与中国电信的合作力度。