浙江移动以客户体验为中心开创运维新局面

　　建设和运维就好比网络发展的“两条腿”，两者缺一不可。移动互联网时代的“业务倒逼”和运营商自身向综合信息服务提供商转型诉求，都对网络运维提出了更高要求；而大数据等诸多新兴技术的涌现，亦为运维工作带来了新的思路和工具。

　　为更好地满足客户对业务质量和体验的要求，浙江移动作为中国移动集团第一批运维转型试点的分公司，从2013年开始实施运维转型。通过建立基于客户感知的流程体系、构建端到端质量管理核心能力、引入大数据手段，实现了客户感知和运维效率的显着提升。

　　“发展创优，转型创先”是浙江移动的发展目标。从这一目标出发，浙江移动总经理郑杰对网络运维工作提出了明确的要求：“面对移动互联网时代，网络管理要从原来的以网络为中心的运维模式向以客户和业务为中心的运维模式转型。”

　　过去几年中，浙江移动在运维转型上创下了多项第一，诸如第一家实现了智能投诉系统，平均投诉处理时长降低了20秒、投诉问题解决等待时长降低75%；第一家采用大数据技术破解客户体验指标与网络性能指标关联的业界难题；第一家提出并成功开发了基于机器学习的动态阈值技术，从而大幅提升客户体验指标监控的准确性。其在该领域的开创性和领先性也得到业界公认，引得西班牙电信、法国电信、Telenor、德国电信等众多海外运营商纷纷前来“取经”，为全行业提供了宝贵经验。

　　行业变迁催动运维转型

　　2015年，我国移动数据及互联网业务收入占电信业务收入的比重从上年的23.5%提高至27.6%；移动宽带用户（3G/4G）在移动用户中的渗透率达到60.1%，比上年提高14.8%。随着移动互联网日益繁荣，移动数据流量大幅度增长，流量货币化也成为现实，客户体验成为运营商避免“被管道化”和创造收入的关键。

　　然而具体到运维，为什么网络各项性能指标看上去良好，而客户感知却没有提升？原因无他，话音到移动互联网的行业变迁，使得先前非常完善的以网络为中心的关键性能指标（KPI）体系在今天已不再适用。

　　“移动互联网和话音有着本质的区别，由于业务更加复杂，导致客户体验管理也更加复杂了。KPI在CS电路域时代可以衡量客户体验，但在移动互联网时代，仅仅依靠KPI已经无法做到，像上网慢、网页无法打开等客户投诉的问题仅靠传统那套运维模式，无法得到有效解决。”浙江移动网管中心主任助理赵炜面对C114表示。

　　有鉴于此，浙江移动自2013年起展开了运维转型的探索与尝试，作为其集中化运维体制改革的一部分。浙江移动全网用户5500余万户，2013年商用LTE以来4G用户已突破2700万户。它作为中国移动集团中的创新排头兵，在网络发展与转型方面长期起到先锋和榜样的作用，最近的就是在2015年8月率先商用VoLTE，令杭州成为中国大陆第一个VoLTE商用城市。

　　而之所以能在创新上屡有作为，并在运维转型上成为“第一个吃螃蟹的”，很大程度上也得益于浙江移动敢于创新、努力创新的企业氛围：“浙江移动的工作文化是‘善知善行，惟和惟新’，这里很关键的一点就是‘惟新’。‘惟新’对应了浙江移动人的创造精神，以敢为天下先的气魄，以创新为发展源泉，推动时代进步是浙江移动坚持不懈的方向。”

　　浙江移动开创性实践

　　在一张动态的网络上始终确保客户体验并非易事，且新的客户体验管理体系建立也极具难度。经过多年的努力与尝试，浙江移动为移动互联网时代的运维工作开创出一个新局面。

　　首先，浙江移动在指标体系和评价体系上进行变革，在原有的KPI体系之上建立了一套基于客户感知的关键质量指标（KQI）体系——数据业务针对WEB、视频、EMAIL、彩信、微信、OTT六大类业务建立了32种客感指标；语音业务面向CSFB、VoLTE建立了13个客感指标。

　　浙江移动不但建立了基于客户感知的评价体系，而且将其真正运用到了生产运维中，浙江移动业已实现三大类KQI性能问题的工单派发，涵盖网元级KQI（KQI性能工单）、用户级KQI指标（VIP性能工单）、SP级KQI指标（重点SP工单），并且将客户感知指标引入到了绩效考评体系中，利用其来指导网络运维工作。

　　其次，浙江移动进一步构建了SOC的核心能力，来配合以客户为中心的运维体系转型落地。主要聚焦在三方面，一是构建了基于KQI体系的精准监控能力、二是快速定界能力、三是智能定位能力。

　　浙江移动技术人员进一步向C114解释说：“KPI指标监控是静态的，而KQI指标变化幅度比较大，可能白天和晚上有10%-15%甚至更高的差异，两个不同用户模型的基站间指标也有差距。我们开发出一套基于机器学习的动态阈值技术，为每个基站提供了定制化的监控策略，并根据时间的变化作出相应调整，从而提升监控精准性。同时，KQI是端到端的指标，观察到KQI有异常，首先要做的事情是定界在哪一段，是在终端、接入、核心还是内容，而后根据KQI情况作出进一步的定位，后两个能力就是针对于此的。目前为止，这些能力已经基本构建完成。”

　　此外，大数据的应用赋予运维以新的含义。浙江移动利用大数据手段来提升运维效率、降低OPEX、支撑市场运营，皆取得了阶段性成效。

　　运维转型除了方式方法上的演进，更是一种从“站在网络角度看客户”到“站在客户角度看网络”的观念上的转变，相当于对原有思维模式的颠覆。为推动转型顺利实施，浙江移动在内部的组织架构、人员配置、工作流程等方面也做了大量工作，诸如成立了以省公司总经理为组长的项目管理团队；建立KQI考核体系，将之固化到绩效考核中，并形成跨部门协作；明确岗位职责，通过专业培训和实际项目演练，提升人员技能。

　　领先业界半年到一年

　　对浙江移动来说，2013年是浙江移动运维转型的起步探索阶段；2014-2015年是落地阶段，基本实现了以客户感知指标为指引的网络运维转型。接下来两三年将是深化运营阶段，主要围绕“如何提升运营效率”、“如何创造更多价值”等在前期发展中存在的问题，结合日趋成熟的大数据技术，思考和推动转型升级的深入。

　　如今，转型实践所带来的效应已逐步显现。一些来访的海外运营商在参观、交流后亦坦称，在客户体验管理上，浙江移动比他们领先半年到一年。

　　通过体系建立和能力建设，浙江移动实现了对各类KQI问题的监控与定界，这对用户忠诚度的提高具有非常积极的意义：“比如上个月，我们通过KQI监控发现了3个隐性网络问题、6个VIP用户的体验问题以及14个SP的问题，这些都是以前KPI发现不了的。KQI问题自动定界准确率也很高，页面响应成功率和时长指标定界准确率现在能达到91%，小区KQI性能问题分析效率提升960倍（0.3秒/小区），这都是非常高的指标。”

　　通过将大数据技术与客户体验管理方法论相结合，浙江移动“急用户之所急”，打造智能化客户服务；“想用户之所需”，提供客户真正需要的产品和服务，提升客户触点体验。

　　例如在客户服务上，浙江移动利用大数据流计算能力重塑了流程机制。一二线客服应用投诉智能处理系统后，平均处理时长从原来的138秒降低到117秒；总体正确率达到82.4%，部分场景下达到97%。三线工单处理时延由也原来的40分钟降低到10分钟，准确率提升1.6倍。

　　在市场运营支撑上，浙江移动利用大数据挖掘能力精准定位客户需求也取得了不俗成绩。比如针对分析出的4G沉默客户（未产生4G流量）的流量引导，仅2015年12月一个月内就唤醒了64万户，唤醒率达到29.3%；在2014年巴西世界杯期间，针对4G潜在目标客户推荐4G手机购买和4G资费升舱世界杯活动，实现近7000换机量，流量包累计办理率达13.1%。除此之外，浙江移动还与咪咕公司联手展开一些活动，例如通过大数据统计为目标客户提供咪咕影院APP看大片的免费流量，以此培养手机看视频习惯。

　　“我们仍在路上”赵炜表示，“运维转型并非某个点或某个时间段上的改变，而是一项持续的工作和过程。结合公司大连接、大网络以及夯实大能力战略的要求，未来浙江移动的运维转型也将赋予更多新的内涵。”